Guide d'utilisation du portail de service

Connexion au Portail de service

Rendez-vous au https://ccti.cmontmorency.qc.ca/portail/
Vous vous retrouverez donc devant cet écran :

1. À cet endroit, vous entrez vos mêmes identifiants que pour vous connecter à votre ordinateur du Collège et votre mot de passe habituel. Pour les étudiants, il s’agit de votre matricule à 7 chiffres. 2. Cliquez sur ce bouton pour accéder au portail.
3. Si vous éprouvez des difficultés à vous connecter à votre compte, cliquer sur le lien « Portail de service simplifié ». Ceci vous amènera à un formulaire qui vous permettra de transmettre votre demande sans passer par le Portail de service.

Accueil (Demander une assistance)

Vous êtes donc maintenant dans l’interface générale du Portail de service. Les options 1 et 2 seront toujours accessibles d’une page à l’autre. C’est le contenu sous ce bandeau qui varie.

1. Lien vers la page actuelle « Accueil » qui contient les formulaires
2. Lien vers la page « Mes demandes d’assistance »
3. Filtres des formulaires selon le service : en cliquant sur un des services, les formulaires qui s’afficheront seront seulement ceux appartenant à ce service.
4. Formulaires pour rédiger vos demandes : Ce sont des tuiles à cliquer qui nous apportent ensuite sur la page avec les questions à remplir vos besoins.

Mes demandes d’assistance

Vous trouverez dans cette section votre liste de billets que vous soyez demandeur, observateur ou approbateur. Vous avez de l’information de base et pouvez cerner votre recherche.

1. Par défaut, il s’agit de votre liste de billet qui ne sont pas clos. Vous pouvez changer la recherche pour voir seulement vos billets en cours ou résolus. Voici quelques options d’états possibles pour rechercher parmi les billets :
• Nouveau : Votre billet est bien dans notre système, mais n’a pas encore été attribué à un employé ou groupe.
• En cours (attribué) : Le billet est pris en charge par un employé ou un groupe.
• En attente : Le billet a été mis en attente. Ça peut être qu’une question essentielle est envoyée au demandeur et que nous attendons sa réponse. Ça peut aussi être des cas où nous devons attendre que des travaux soient faits (ex. : déménagement d’un ordinateur, mais le mobilier n’est pas encore en place).
• Résolu : Le billet est complété, mais n’est pas encore clos. Le demandeur a reçu un avis comme quoi son incident ou sa demande est complété. Il aura 3 jours ouvrables pour approuver ou refuser la solution. Dans le cas du refus avec explication, le billet sera rouvert et les modifications nécessaires seront apportées. Dans le cas d’une approbation ou si le demandeur ne répond rien après 3 jours ouvrables, le billet sera clos et ne pourra plus être rouvert.
• Clos : Il s’agit d’un billet complété et que le demandeur est satisfait ou n’a pas répondu au sondage de satisfaction.

2. Liste des billets selon le critère de recherche au point 1.
3. Nombre de résultat par page et flèches permettant de voir les pages suivantes (le même menu se retrouve au haut de la liste).

4. Favoris : Il est possible de se sauvegarder des recherches. Il y a les privés et les publics. Nous pourrions mettre des recherches qui pourraient aider la communauté. De votre côté, ce sera principalement en lien avec la liste des billets. Voir l’exemple sur la page suivante.

Recherches avancées et sauvegarde (favoris)

Présentation des possibilités de recherches et comment les ajouter à vos recherches favorites.

1. Première ligne de base de recherche. Elle peut être modifiée. Par défaut, c’est la seule ligne présente quand on arrive dans la page « billets ».

2. Le bouton permet d’ajouter des lignes de recherche.

• Dans cet exemple, la recherche est :
i. Ligne 1 : Si l’état du billet est « En cours (attribué) »
ii. Ligne 2 : ET que la date d’ouverture est de plus de 2 jours

b. Donc, les billets en cours ouvert depuis plus de 2 jours.
3. Étoile des favoris. Faites d’abord une recherche en cliquant « Rechercher ». Vous pouvez ensuite sauvegarder cette recherche en cliquant sur l’icône et vous en servir plus tard.
4. Fenêtre d’enregistrement : Après avoir cliqué sur l’étoile, cette fenêtre apparaît et vous pouvez l’enregistrer en lui donnant un nom. Cliquez sur « + Ajouter ». Elle sera ensuite disponible quand vous cliquez sur le bouton du coin supérieur gauche.

Demande de service

Vous devez donc choisir un formulaire à partir de la page « Demander une assistance ». Pour cet exemple, vous voulez faire une demande de nouvelles clés. Étant donné qu’il s’agit d’une demande pour la DRM, vous allez sélectionner « Ressources matérielles » dans la section Catégories.

Seulement les formulaires de la DRM s’afficheront. Vous allez donc choisir le formulaire : « Clés, serrures et accès aux portes ».

Vous êtes maintenant dans le formulaire en question. Des questions s’afficheront en fonction de vos besoins. Veuillez noter que les champs avec des astérisques sont obligatoires. Voici les éléments qui reviennent souvent d’un formulaire à l’autre :

• Observateur(s) : Il s’agit de l’équivalent de mettre quelqu’un en CC lors d’un envoi par courriel. Cette personne aura également accès à ce billet dans la section « Mes demandes d’assistance ». Il ne faut pas mettre d’adresse courriel partagé dans ce champ.

• Approbateur (gestionnaire) : La personne désignée dans ce champ aura la responsabilité d’autoriser ou de refuser la demande.
• Si une question offre la possibilité de répondre « Autre », il faudra spécifier la réponse dans le champ « Veuillez préciser » qui apparaît.

• Détaillez votre requête : Ajoutez le plus de détails possibles afin que la personne qui reçoit la demande soit en mesure de bien cerner vos besoins.
• Pièce jointe : Cette option sera presque toujours disponible et permet principalement de fournir de l’information ou d’ajouter des photos dans des cas d’incidents.
• Bouton envoyer : Une fois que tous les champs sont complétés, vous devez appuyer sur celui-ci. Si un champ obligatoire n’est pas rempli, le système vous avertira et vous pouvez remplir le(s) champ(s) vides sans avoir à recommencer.
• Si le formulaire est bien rempli et que vous l’avez envoyé, une petite fenêtre de confirmation apparaîtra dans le coin inférieur droit avec le numéro du billet.

Suivi d’un billet

Présentation de la procédure pour suivre votre billet une fois votre formulaire complété et envoyé.
Rendez vous sur la page « Mes demandes d’assistance » et cliquez sur le billet désiré.
Voici ce à quoi ressemble le contenu du billet :

Étant donné que ce billet nécessitait une autorisation, il y a un approbateur qui doit approuver ou refuser le billet. Dans le cas d’un refus, l’approbateur doit spécifier la raison pour laquelle il refuse la demande.

• Ticket : Description globale de la demande

• Entité : service qui traitera la demande
• Date d’ouverture
• Type
• Catégorie
• État

• Acteurs :

• Demandeur : la personne qui a créé la demande
• Observateur : la ou les personnes désignée(s) dans le champ « Observateur(s) » du formulaire

• Statistiques : principalement, les étapes de résolution du billet.
• Éléments : si un élément est lié à ce billet

Le suivi du billet se fait sous l’onglet « Ticket ». Les données les plus récentes apparaissent en bas.

Pour ajouter un suivi, il suffit de cliquer le bouton Une fenêtre grise apparaîtra avec une zone de texte. Saisissez un message de suivi et cliquez sur le bouton afin qu’il s’affiche dans le billet. La personne responsable de traiter le billet ainsi que le ou les observateur(s) désignés recevront un courriel pour leur informer qu’un nouveau suivi a été ajouté.

La personne responsable de traiter le billet ajoutera des suivis si elle a des questions ou fournir une information au demandeur. Sinon, elle proposera une solution. Le demandeur a 5 jours pour approuver ou non la solution. Dans le cas où il donne son approbation à la solution ou que les 5 jours passent, le billet devient clos (il ne peut plus être ouvert). Si le client refuse la solution, il doit en indiquer la raison.

Pour la version sous le format PDF:

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